Les outils de la qualité

les outils Qualité:    
La qualité est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit (bien ou service) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de ses consommateurs. En matière de gestion des flux de la production, la flexibilité, l’optimisation des coûts et des délais et enfin la qualité des produits font partis des objectifs fondamentaux. Dans ce contexte, la gestion de la qualité consiste essentiellement à : 

• entrainer une meilleure satisfaction du consommateur en lui proposant un produit adapté à son besoin ;
• réduire les coûts superflus dus aux défauts de fabrication (mise au rebut, retour de produits), aux erreurs de planification (retard, sous production, surproduction), à l’emploi des ressources de production. La non qualité constitue un coût qui affecte implicitement le bénéfice ;
• gérer l’impact du produit sur son environnement immédiat (autour du consommateur) notamment son influence sur le non-consommateur, la sécurité et la protection de l’environnement.

  
A-   La gestion de la qualité totale 
   

	La qualité totale est une démarche qui vise à améliorer la qualité de l’ensemble des processus d’une entreprise. C'est-à-dire à traquer grâce à des outils appropriés toute forme de non qualité et d’en éliminer les causes fondamentales. La gestion de la qualité totale consiste donc à déployer ce mécanisme sur : la conception et le développement des produits ; les processus décisionnels et de mise en œuvre de ces décisions ; les processus opérationnels avec notamment l’approvisionnement des matières premières, la fabrication des produits et la distribution ; la prestation des partenaires de l’entreprise, c'est-à-dire les fournisseurs et les distributeurs

La qualité totale revient à améliorer de façon continue la qualité des produits de l’entreprise en ramenant à zéro la non-qualité : zéro (défaut, panne, stock, délai, papier …). Elle a pour double objectif d’assurer la fabrication de produits rentables et adaptés aux besoins réels des consommateurs. 

La gestion de la qualité totale en entreprise s’avère donc être une démarche continue ; orientée vers la recherche permanente d’idées et de solutions meilleures, suivant le cycle de Deming. Elle fonde toute sa logique sur la remise en cause perpétuelle des processus afin d’y apporter à chaque fois des améliorations. 
  

B-   Les outils de la qualité 
  
Les différents outils utilisés pour la gestion de la qualité se déclinent en trois grandes catégories : les outils de collecte des données ; les outils d’analyses et enfin les outils d’aide à la décision. 
  

 B1- Les outils de recueil de données 

  

• Brainstorming ou remue-méninges : recenser le maximum d’idées, d’informations ou de solutions sur un thème ou problème donné, et en un laps de temps réduit. 
• Logique est/n’est pas : cerner un problème. Pour un sujet donné, lister ce qu’est le sujet et ce qu’il n’est pas en classant les réponses dans un tableau à 2 colonnes. Cette classification permet d’obtenir plus de précision sur la nature du problème. 
• Feuilles de relevé : collecter de manière organisée les données issues  d'observations sur un poste de travail ; 
• Cartes de contrôle : assurer le suivi, collecter, observer dans le but d’améliorer en continu un procédé et éclairer l'utilisateur sur les actions nécessaires.

  

B2- Les outils d'analyse 

• Grille SMART (Spécifié, Mesurable, Acceptable, Réaliste, Situé dans le temps) : définir les objectifs de façon précise, les quantifier, les situer dans le temps, voir s'ils sont réalistes et acceptables (d'un point de vue moral, légal...).   
• QQOQCP (Quoi, Qui, Ou, Quand, Comment, Pourquoi) : guider la recherche d'informations relatives à un problème ou d'organiser la réalisation d'une action. 
• Matrice QFD (Quality Function Déployment, ou Déploiement des Fonctions Qualités) : représenter les caractéristiques et paramètres critiques pour le client (attentes, besoin du marché, désirs des futurs utilisateurs) recensés lors d'enquêtes marketing ou de benchmarking

Les graphiques 

•  Logigramme : Décrire de façon détaillée un processus, en le découpant en étapes. 
• Graphiques : Traiter les données. Rendre l'information commune, visible et claire. Présenter les résultats ; 
• Histogrammes : Disposer d'une représentation du fonctionnement d'un procédé, surveiller la conformité, suivre le procédé.

Les diagrammes 

• Diagramme de Pareto : Application de la loi des 20/80 ou loi ABC, mise en évidence des priorités ; 
• Diagramme d'Ishikawa (cause / effets) : classer et de visualiser les idées issues d'un brainstorming réalisé par un groupe pour la résolution d'un problème ; 
• Diagramme de corrélation : Déterminer l'existence d’une relation de dépendance entre deux groupes de données ; 
• Diagramme d’affinités : Regrouper des idées, des opinions ou des sujets selon leurs affinités naturelles afin de pouvoir bâtir les plans d'action pertinents subséquents. De ces éléments qui semblaient a priori sans relation, émergent de nouveaux points de vue qui permettent d'analyser et de développer de nouvelles approches. 
• Diagramme en arbre ou diagramme à branches : représenter des idées et les classifier hiérarchiquement afin d'analyser des sujets complexes. 
• Diagramme des alternatives : prévenir, d'anticiper des situations de réussite ou d'échec, et accompagner les changements pouvant intervenir lors de la phase de réalisation du projet. 
• Diagramme fléché ou PERT : ordonnancer et planifier un projet. Définir dans le temps les dates de début et de fin de chaque tâche.

  

B3-  Les outils d'aide à la décision 

• Matrice de compatibilité : classer des opinions entre elles selon des critères préalablement définis.
• Matrice de comparaison : classer des opinions entre elles en dégageant celle qui a la plus forte valeur.
• Vote pondéré : classer des opinions à l’intérieur d’un groupe en dégageant celle qui répond le mieux à une question donnée.